Kuyrukların berbat olduğu tartışılmaz. Kimse kuyrukta beklemekten hoşlanmaz ve kuyruklar hakkında nadiren tartışılan bir şey vardır – maliyetleri.

Bu yazıda, kuyruklara parasal bir değer ve bekleme süresinin gelirleri ve müşteri sadakatini ne kadar etkilediğini bulmaya çalışacağız.

Rakamları anlamak

“Müşterinizi Kaybetmek Ne Kadar Sürer” başlıklı bir rapora göre, ortalama bir İngiliz 1 yıl 2 hafta ve hayatlarının bir gününü mağaza kuyruklarında bekleyerek geçiriyor.

Sırada geçirilen ortalama bekleme süresi ne kadar uzunsa müşterilerin sabrı da o kadar kısalır:

• %25’i en fazla 2 dakika bekleyeceklerini söylüyor.
• %59’u 4 dakikadan fazla beklemeyeceklerini söylüyor.
• %73’ü 5 dakikadan fazla beklemek zorunda kalırlarsa satın alma işleminden vazgeçeceklerini söylüyor.

Sıralar söz konusu olduğunda yüksek toleranslarıyla tanınan İngiltere’deki müşteriler bile bir satın alma işlemini yeniden gözden geçirmek ve satın almadan ayrılmak için 9 dakikanın yeterli olacağını düşünüyor:

• İngilizlerin %86’sı sıranın çok uzun olduğunu algıladığında mağazaya girmekten kaçınıyor.
• %83’ü hızlı hareket eden kuyrukları müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olarak görüyor.
• 7 %76’sı mağazaların bekleme sürelerini azaltmak ve kuyrukları kısaltmak için daha fazlasını yapması gerektiğini söylüyor.

Yavaş ilerleyen kuyrukların marka sadakati üzerindeki etkisi

Yavaş hareket eden sıralar, yalnızca alışveriş yapanların hayal kırıklığına uğramasına neden olmakla kalmıyor, aynı zamanda marka sadakatini de etkileyebiliyor:

• Alışveriş yapanların %74’ü, daha hızlı bir kuyruk süresi algıladığında rakip mağazayı tercih ediyor.
• Alışveriş yapanların %70’i, uzun kuyruklarda beklemeleri durumunda aynı mağazaya geri dönmüyor.

Satın alma işlemini hızlı bir şekilde tamamlayabilme yeteneği, müşterilerin markanızı nasıl gördüğü üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. EPSON tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %56’sı hızlı ödeme ve kısa kuyrukların “marka algılarını olumlu yönde etkilemek” için kritik olduğunu söylüyor.

Kötü müşteri kuyruğu yönetimi ve gelir kaybı

Kuyrukların özellikle bir fiyat etiketi yoktur ancak bu, şirketlere bir maliyeti olmadığı anlamına gelmez. Müşteriler için uzun kuyruklar zaman kaybı anlamına gelirken, şirketler için bu kayıp gelir demektir.

Adyen tarafından yayınlanan araştırmada mağaza gelir kaybına en çok uzun kuyrukların neden olduğu ve perakendecilere her yıl potansiyel satış kayıplarında 12 milyar sterline mal olduğu belirtildi:

• Perakendeciler rakiplerine 6.4 milyar sterlin kaybetti.
• Müşterilerin ayrılması veya daha az harcamaya karar vermesi nedeniyle 5,6 milyar £ kayıp yaşandı.

Kısacası, uzun bekleme süreleri satışlarınıza mal oluyor ve bu konuda bir şeyler yapmanız gerekiyor.

Kuyruk sorunlarını çözmek için bir kuyruk yönetimi çözümü kullanma

Kuyruk Yönetim sistemi ile perakendeciler ve süpermarketler gibi işletmeler, ödeme kuyruklarındaki müşteri sayısını ve ortalama bekleme sürelerini doğru bir şekilde hesaplayabilir.

İşletmeleri rakiplerinin önüne koyan şey, tüketici sadakatini kazanmak ve müşterilerin beklentilerini etkin bir şekilde karşılamaktır. Müşterilerinize olumlu bir deneyim yaşatmayı hedefliyorsanız, kuyruklarda bekleme sürelerini en aza indirmek işletmeniz için öncelik olmalıdır.

Kuyruk Ölçüm sistemleri, ziyaretçi akışını analiz eder, iyileştirir ve önemli faydalar sağlar. Perakende işletmenizin kuyruk yönetiminden yararlanabileceği yollar şunlardır:

Müşteri memnuniyeti

Kimse kuyrukta beklemeyi sevmez. Fiziksel olarak faaliyet gösteren işletmeler için müşteri memnuniyeti birincil hedef olmalıdır. Her üç potansiyel müşteriden biri, ödeme yapmak için beş dakikadan fazla beklemek zorunda kaldığında alışveriş yapmadan mağazadan ayrılıyor. Müşteriler zamanlarına değer veriyor ve daha iyi bir deneyim yaratmak, sadakat kazanmak için ödeme deneyimlerini geliştirerek mağazanızdan mutlu ayrılmaları çok önemlidir.

Uygun bir kuyruk yönetimi sistemi ile işletmeler müşteri akışını, müşterilerin sırada bekleme süresini ve satın almadan ayrılan müşterilerin yüzdesini (terk oranı) ölçebilir.

Kuyruk yönetimi teknolojimizden elde edilen verilerle yöneticiler ve mağaza operatörleri, optimum ödeme kuyruğu uzunluğunu belirler, bekleme süresini en aza indirir ve müşterileri memnun eder.

Ayrıca sistem, optimum kuyruk uzunluğundan daha uzun bir kuyruk oluştuğunda personeli bilgilendirir ve başka bir kasa açmasını ister. V-Count’un kuyruk yönetim sistemi sayesinde müşterilerinize sorunsuz bir yolculuk geçirmelerini sağlayabilir, terk etmeyi ortadan kaldırılabilir ve müşterilerinizin satın alım yapmasını sağlayabilirsiniz.

İş Verimliliği

Bir kuyruk yönetim sistemiyle çalışmak, müşteri akışı ve yoğun saatler hakkında paha biçilmez veriler sağlar. Bu veriler, çalışanların programlarını optimize etmek ve müşteri ihtiyaçlarına göre personel tahsislerini daha verimli bir şekilde iyileştirmek için kullanılabilir.

Bir kuyruk yönetimi çözümünden elde edilen verilere göre personelinizi tahsis etmek, terk oranlarını ortadan kaldırmak için müşterilerinizin alışveriş deneyimlerinden memnun kalmasını sağlamanıza yardımcı olur. Daha kısa ödeme kuyrukları, daha mutlu müşteriler ve daha üretken personel anlamına gelir.

Düşük Maliyetler

Bir perakende kuyruk yönetimi çözümü, uzun vadede maliyet tasarrufu stratejisi olarak kullanılabilecek değerli bir yatırımdır. Bu sistemi kullanan işletmeler, kuyruklarında harcanan ortalama süreyi anlayarak, kuyruk stratejilerini ve personel tahsislerini yeniden düşünebilir. Uygun bir kuyruk yönetimi sistemi ile perakendeciler kaynaklarını ve iş gücünü daha iyi tahsis edebilir ve gereksiz personel maliyetlerinin azaltılmasını sağlayabilir.

Özetle, uygun kuyruk yönetimi, müşterilerinizin bekledikleri hizmeti beklemeden alması anlamına gelir. Kuyruklarınızı V-Count’un kuyruk ölçüm çözümü ile yönetmek, personelinizi en çok ihtiyaç duyulan yerlere tahsis edebileceğiniz anlamına gelir. En önemlisi, kuyruk yönetimi teknolojisi, müşterilerinizi mağazanızdan ayrılırken mutlu ve memnun tutmanıza yardımcı olur.