Müşteri Deneyimini ve Geri Dönüşünü Arttırmanın 5 Yolu

Tüm büyük şirketler insanları mağazanıza çekmenin, satış sürecinin yalnızca ilk adımı olduğunun bilincindedir. Burada gerçekleştirilmesi en zor olan adım, mağazayı ziyaret eden bu kişileri tek seferlik müşteriden sürekli müşteriye dönüştürmektir. İstatistiklere göre, işletmelere geri dönüş oranını arttırmanın en etkili yolu mükemmel bir müşteri deneyimi sunmaktır. Bunun yanı sıra, uygulayacağınız 5 adımla mağazanızı ziyaret eden her bir müşterinin deneyimini iyileştirebilirsiniz:

 

Her bir ziyaretçiniz için kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunun

Demand Gen Report tarafından yapılan bir çalışmaya göre, müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak satışları neredeyse %20 oranında arttırıyor. Müşteriler kendilerini özel hissetmek ve hizmet aldığı kişiler tarafından tanınmak ister. Kendileriyle olan etkileşim ve iletişiminizi kişiselleştirdiğiniz zaman müşterilerin dikkatini ve ilgisini çekersiniz. Müşteri dikkatini çekmenin bir diğer yolu da kendileri için özel olarak üretilmiş içerikler sunmaktır.

Fakat, gün içerisinde işletmenizi ziyaret eden yüzlerce kişinin tarzına uygun kişiselleştirmiş içerikler sunmak, her birinin ilgi alanı farklı olduğundan, pek de kolay değildir. Ziyaretçilerinizin ruh hali, yaşı ve cinsiyeti hakkında bilgi sahibi olmanız bu noktada faydalı olmaktadır. Bu şekilde, mağazanızı ziyaret eden müşterilerinizin ruh halini saptayarak o anki zihinsel durumuna bağlı olarak iletişime geçebilirsiniz.

Ayrıca Ruh hali / Yaş / Cinsiyet tanıma yöntemiyle müşteriye özel reklamlar hazırlanabilir ve mağazadaki ekranlar yalnızca önünde duran müşteriye uygun reklamlar göstermek üzere programlanabilir. Örneğin orta yaşlı bir adama gösterilen reklamla genç bir kıza gösterilen reklam farklı olacaktır. Bu yöntem müşterinizin mağazanızla olan etkileşimini daha da geliştirerek satışlarınızı ve müşteri geri dönüş oranınızı aynı oranda arttırmanızı sağlar.

 

Birinci sınıf müşteri hizmeti sunun

Müşterilerine birinci sınıf müşteri hizmeti sunan işletmeler, pazarda her zaman aslan payını kaparlar. Bu, zamanın kendisi kadar eski bir gerçekliktir. Müşterinize doğru bir şekilde yaklaşmaz, taleplerine cevap vermezseniz, bunları yapacak bir başka rakibinize gideceklerdir. 247.ai firması tarafından gerçekleştirilen bir çalışmaya göre, gittiği işletmeden düşük profilde hizmet alan müşterilerin %47’si bir başka rakip işletmeye geçiyor.

Birinci sınıf müşteri hizmeti müşterilere gülümseyip merhaba demenin ötesinde bir nitelik taşıyor. Mağazanızı ziyaret eden her ziyaretçiye ayrıcalıklı bir müşteri gibi davranmalı, onlarla tek müşteriniz kendileriymiş gibi etkileşim kurmalısınız. Bu sayede, bir kereliğine gelen alıcılar düzenli müşterilere dönüşecektir. Ziyaretçilerinizin önemli bir bölümünü devamlı müşterileriniz haline getirseniz geri dönüş oranınız önemli ölçüde artar.

 

Mağaza içi işlemleri iyileştirin

Müşterilerin alışveriş sepetlerini bırakıp gitmelerinin en büyük nedeni mağazalarda uzayıp giden bekleme sıralarıdır. Alışveriş sepetini bırakıp gitme davranışının artması, satış fırsatlarını ve müşteri geri dönüş oranlarını azaltmaktadır. Ayrıca, müşteriler mağazanızı ziyaret ettiklerinde istedikleri ürünü bulmak için 10 dakika boyunca gezinmek ve istedikleri ürünü aramak istemez. Uzun sıralar ve mağaza yerleşiminin karışık olması hızlı bir şekilde müşteri kaybetmenize neden olur.

Isı haritası verilerini kullanarak, mağazanızın en çok hangi bölümünde ziyaretçi trafiği yaşandığı ve insanların en çok hangi ürünle ilgilendiği bilgisini edinebilirsiniz. Bu alanları mümkün olduğunca erişilebilir kılmak akıllıca bir hareket olacaktır. Ayrıca, birbiriyle ilişkili ürünleri yakın noktalara koyarak müşterilerinizin bu ürünlere daha hızlı erişmelerini sağlayabilirsiniz. Kasalardaki sıra bekleme sürelerini kısaltmak için sıra yönetim sistemlerinden de yararlanılabilir.

En çok satılan ürünleriniz kolayca bulunabildiğinde, mağazanız düzenli olduğunda ve ürünler uygun şekilde dizildiğinde ve kasada bekleme süresi bir dakikadan az olduğunda müşterileriniz daha mutlu olacaktır. Mutlu müşteri demek, daha fazla satış ve daha yüksek müşteri geri dönüşü demektir.

 

Şikayetleri hızla giderin ve sadık müşterilerinizi ödüllendirin

İçerik ve etkileşiminiz ne ölçüde kişiselleştirilmiş, müşteri hizmetiniz ne kadar iyi ve mağaza içi işlemleriniz ne kadar eksiksiz olursa olsun, müşterilerinizin her zaman bazı şikayetleri olacaktır. Gerek mağazada fiziksel olarak, gerekse sosyal medyada, size yönlendirilen şikayetlere vakit kaybetmeden yanıt verin ve mümkün olduğunca hızlı çözümler üretin. Müşteri geri dönüş oranınız buna bağlıdır.

Müşterilerin geri dönmesini sağlamanın bir diğer yolu da sadakati ödüllendirme programlarıdır. Bu programlar belirli sayıda ürün alındığında indirim yapılarak veya mağazanızı birkaç kere ziyaret eden müşterilere küçük hediyeler verilerek hayata geçirilebilir. Bu rapora göre, tüketicilerin %56’sı, kişiselleştirilmiş teşvikler aldıklarında bir markaya sempatilerinin arttığını söylemiştir.

 

Geri dönüşleri arttırmak için verilerden yararlanın

Mağaza içi veriler, stratejilerinizin ne kadar etkili olduğunu, neleri doğru yaptığınızı ve neleri geliştirmeniz gerektiğini gösterir. Örneğin, ziyaretçi trafiğinin ölçülmesi, yeni reklam kampanyalarının performansını ve yeni reklam videonuz yayına girdiğinden beri mağazanıza kaç kişinin geldiğini ölçmenize olanak verir.

Müşteri akışı mağazanızda insanların ne şekilde hareket ettiğini ve hangi alanların daha çok ziyaret edildiğini gösterir. Müşteriler bazı bölümlerde sıkışıklık mı yaşıyor? Bu gibi sorunlar mağaza yerleşim planı iyileştirilerek kolayca çözülebilir. En çok satın alınan ürünleriniz hangileri? En popüler 2 ürününüzü eşleştirerek ve ikisini birlikte alan müşterilerinize indirim yaparak satışlarınızı daha da arttırabilirsiniz.

Müşteri geri dönüşünü ve satışları arttırmanın etkili bir yolu, müşterilerin ne istediğini tahmin etmek ve aradıklarını onlara vermektir. Söz konusu olan ister ürün veya hizmet, ister içerik olsun, müşteriniz ne kadar memnun kalırsa, geri dönüş oranınız o kadar yüksek olur.

Hemen Deneyin

Ciro ve karlılığınızı arttırmaya hemen başlayın.


Subscribe To Our Newsletter